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福祉施設改革にいかす苦情解決と評価システム
本体1,800円+税
ISBN 9784750324265
判型・ページ数 A5・148ページ
出版年月日 2006/10/01

福祉施設改革にいかす苦情解決と評価システム

社会福祉施設利用者の権利擁護、生活の質の向上をめざし、岐阜県福祉事業団「利用者の豊かな生活をめざす委員会」が第三者評価と苦情処理システムに取り組んでいる。今後広がる制度導入に貢献すべく、その6年間の実践を分析し、同時に問題・課題点も提示する。
はじめに
序章 苦情解決とサービス評価の実現に向けて
 1 社会福祉をめぐる状況の変化――苦情解決・サービス評価制度の背景
 2 苦情解決とサービス評価の導入の経緯
 3 岐阜県福祉事業団で苦情解決とサービス評価が形成されるまで
 4 苦情解決とサービス評価の導入はさけて通れない――事業経営への影響
 5 チャンスの到来――現場で働く人々への影響
1章 苦情解決、サービス評価制度の概要
 1 「利用者の豊かな生活をめざす委員会」の苦情解決制度
 2 国の苦情解決制度
 3 「利用者の豊かな生活をめざす委員会」におけるサービス評価の現状
 4 国のサービス評価
2章 苦情相談、サービス評価は職員にどのように受け止められたか
 1 苦情相談によって施設は変わったか
 2 苦情相談を職員がどう受け止めたか
 3 サービス評価によって施設サービスは改善されたか
 4 全職員参加の苦情相談とサービス評価
3章 苦情解決、サービス評価制度は福祉施設をどのように変えたか
 1 サービス評価活動の結果
 2 苦情解決活動
 3 利用者はどのように受け止めたか――利用者アンケートから
 4 施設種別の分析
 5 おわりに――保護者アンケート調査から
4章 評価の視点と評価項目
 1 サービス評価基準の作成過程
 2 評価基準の意義
 3 評価項目の今後の視点
 4 評価項目への反映
 5 評価事業における評価項目の今後の展開
5章 サービス評価活動の望ましいあり方
 1 サービス評価システムの課題
 2 今後のサービス評価のあり方
6章 苦情を逆手にサービスの向上をめざす
 1 苦情相談・解決活動
 2 苦情相談を活用したサービスの向上をめざして
 3 苦情相談・解決制度を活かすための課題
7章 個人の尊厳・自己決定権と施設の管理責任
 1 問題の所在
 2 個人の尊厳・自己決定権
 3 施設の管理責任
 4 裁判例 抑制帯の不使用が問題となった事例(東京地裁平成8年4月15日判決)
終章 経営者、職員、利用者のパートナーシップ――残された課題
 1 苦情はリスクか――苦情をリスクととらえるとどうなるか
 2 職場に改革の力を蓄積していく
 3 経営者、職員、利用者のパートナーシップをつくる
 4 苦情相談・解決機関、評価機関の独立性
 5 苦情解決、サービス評価制度の功罪「お客様化」と「格付け化」に警鐘
巻末資料
編著者・執筆者紹介

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